ร้านกาแฟ กับการจัดการชั่วโมงเร่งด่วน

การที่ ร้านกาแฟ มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการมากมายล้นหลาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในชั่วโมงเร่งด่วน ถือเป็นโอกาสที่สำคัญ สำหรับบาริสต้าและเจ้าของร้านกาแฟ ที่จะทำกำไรและทำยอดขายได้จากลูกค้าเหล่านี้ คำว่าเร่งด่วนของแต่ละร้านนั้นแตกต่างกันออกไป บางร้านจะมีลูกค้าหนาแน่น ก็ต่อเมื่อถึงวันหยุดสุดสัปดาห์ ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นร้านที่ตั้งอยู่ในสถานที่ หรือสำหรับบางร้าน ชั่วโมงเร่งด่วนเหล่านี้อาจมาได้ทุกวัน อยู่ที่ว่าจะเป็นช่วงเวลาไหนเท่านั้นเอง

ถึงแม้ว่าจะเป็นบาริสต้าที่มีประสบการณ์การทำงานสูง การจะต้องจัดการกับออเดอร์ที่มากมาย ในชั่วโมงเร่งด่วนเหล่านี้ ก็ยังอาจเป็นอะไรที่สร้างความเครียด และความกดดันให้ได้เหมือนกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากจะต้องให้ความสำคัญกับการเสิร์ฟกาแฟที่มีคุณภาพสูง และมีความสม่ำเสมอให้ออกมาเหมือนกันทุกแก้ว แต่อย่างไรก็ตาม การรับมือกับลูกค้าในชั่วโมงเร่งด่วนนี้ ก็ยังเป็นแค่ส่วนหนึ่งของการทำงานในร้านกาแฟ นอกจากจะต้องมีอีกหลายงานที่ต้องจัดการแล้ว ยังอาจจำเป็นที่จะต้องฝึกฝน และวางแผนจัดการกับชั่วโมงเร่งด่วนเหล่านี้ด้วยเหมือนกัน

วันนี้ เราจะไปคุยกัน ในเรื่องของการจัดการกับชั่วโมงเร่งด่วนของร้านกาแฟ บรรดาบาริสต้า หรือเจ้าของร้านกาแฟแต่ละคนนั้น มีวิธีการจัดการกับชั่วโมงเร่งด่วนเหล่านี้อย่างไร จำเป็นที่จะต้องวางแผน และมีการฝึกฝน เพื่อให้สามารถจัดการกับความเร่งรีบที่วุ่นวาย อีกทั้งยังต้องเสิร์ฟกาแฟที่มีคุณภาพยอดเยี่ยม คุณภาพคงที่ และการให้บริการอย่างยอดเยี่ยมได้อย่างไร วันนี้เราไปหาคำตอบกัน

ว่าด้วยเรื่องของ ชั่วโมงเร่งด่วน

สำหรับร้านกาแฟ และธุรกิจการให้บริการอื่นๆ ชั่วโมงเร่งด่วนนั้นเกิดขึ้นได้ เมื่อมีลูกค้าจำนวนมาก สั่งอาหารหรือเครื่องดื่มพร้อมกันในช่วงเวลาสั้นๆ หรือช่วงเวลาที่มีอย่างจำกัด สิ่งนี้จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเข้ามาในร้านพร้อมๆกัน มีออเดอร์ทางออนไลน์พร้อมกัน หรืออาจเป็นการจัดส่งจากเดลิเวอรี่พร้อมๆกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อบริการเดลิเวอรี่ ได้รับความนิยมมากขึ้นในปัจจุบันในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทำให้ชั่วโมงเร่งด่วนดูมีความเร่งด่วนมากขึ้นไปอีก

ร้านกาแฟ บางร้าน ที่ตั้งอยู่ในทำเลทอง ยกตัวอย่างเช่นทำเลที่มีบรรดาออฟฟิศสำนักงาน ร้านกาแฟ เหล่านี้อาจพบเจอกับชั่วโมงเร่งด่วนได้ในทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นบริการทางหน้าร้าน บริการทางออนไลน์ ทางโทรศัพท์ ผ่านทางแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ หรือทางบริการไดรฟ์ทรูก็ตาม

ในร้านกาแฟแต่ละร้านนั้น มีปัจจัยที่ประกอบแตกต่างกันออกไป ความเร่งด่วนหรือความเร่งรีบของแต่ละร้านไม่เท่ากัน ยกตัวอย่างเช่น บางร้านอาจจัดการออเดอร์ 15-20 ออเดอร์ได้แบบสบายๆ เนื่องจากอาจมีพนักงานที่มากกว่า ระบบการจัดการที่คล่องตัวกว่า แต่ในบางร้านหากมีออเดอร์ถึงขนาดนี้ อาจเรียกว่าเป็นความเร่งด่วนแล้วก็ได้ ซึ่งมันจะขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจเป็นส่วนใหญ่

เรื่องของเวิร์กโฟลว์ เป็นสิ่งสำคัญ

เมื่อร้านกาแฟต้องเจอกับชั่วโมงเร่งด่วน ซึ่งอาจทำให้ตัวบาริสต้าเกิดความกดดันและความเครียดได้ ถึงอย่างนั้นพวกเขาก็จำเป็นที่จะต้องสืบกาแฟคุณภาพสูง เสิร์ฟกาแฟอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ รักษาคุณภาพของเครื่องดื่มให้คงที่ รวมถึงจะต้องให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมและเป็นมืออาชีพได้ แล้วบาริสต้า จะรับมือกับชั่วโมงเร่งด่วนนี้อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร สิ่งสำคัญคือเรื่องของเวิร์กโฟลว์ แล้วเราจะต้องทำอย่างไรก็ได้ ให้งานของเราเป็นไปได้อย่างราบรื่นและต่อเนื่องมากที่สุด

สิ่งหนึ่งที่น่าสนใจคือ การร่นระยะเวลาการสกัดกาแฟบางอย่างให้สั้นลง ยกตัวอย่างเช่น แต่เดิมอาจจะทำการเสิร์ฟเอสเพรสโซ่ โดยการกดช็อตใช้เวลาประมาณ 10-15 วินาที แต่ในชั่วโมงเร่งด่วน อาจจะมีบาริสต้าบางคนใช้ระยะเวลาที่สั้นกว่านั้น การที่ใช้เวลาสั้นลง 1-2 วินาที หากในปริมาณที่มากในชั่วโมงเร่งด่วน มันจะสามารถเพิ่มเวิร์กโฟลว์ให้กับงานได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยทีเดียว

นอกจากนี้การใช้คนที่มากขึ้น จัดการงานแต่ละอย่างไปเลย ยังช่วยให้เวิร์กโฟลว์ของงานดีขึ้นมากอีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น อาจจะมีบาริสต้าคนหนึ่งทำการสกัดเอสเพรสโซ่ และทำการเตรียมเครื่องดื่มทั้งหมด ในขณะเดียวกันก็ให้ผู้ช่วยบาริสต้าอีกคน ทำการสกัดช็อตเอสเพรสโซ่ใส่ถ้วยตวงเอาไว้ เพื่อใช้สำหรับเครื่องดื่มแก้วต่อไป แบบนี้เป็นต้น

เวิร์กโฟลว์ที่เหมาะสม ยังอาจหมายถึงการจำกัดพื้นที่การทำงานของแต่ละคน ให้อยู่ในจุดที่น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ คือบาริสต้า 1 คน อาจจะให้ยืนประจำตำแหน่งเพียงจุดเดียวเท่านั้น คนหนึ่งอาจจะทำการสกัดช็อต ส่วนอีกคนอาจจะอยู่ที่เครื่องคิดเงิน แบบนี้ก็ช่วยให้เกิดเวิร์กโฟลว์ได้เหมือนกัน

ยังมีวิธีการจัดการงานอีกหลากหลายวิธีการ ที่สามารถทำให้บาริสต้าพร้อมสำหรับการทำงานในชั่วโมงเร่งด่วนเหล่านี้ เรื่องที่เป็นเรื่องเล็กน้อย เป็นเรื่องละเอียดอ่อนสูง แต่ก็มีความสำคัญมาก อย่างเช่นเรื่องของการวาง และตำแหน่งของจานรอง ช้อนส้อม เมล็ดกาแฟ หรือนม เราอาจจะตั้งตามลำดับที่จะต้องเตรียมเครื่องดื่มเหล่านี้เป็นต้น

ตัวอย่างเช่น หากเราต้องการสตีมนมสำหรับคาปูชิโน 2 แก้วก่อนที่จะทำแฟลตไวท์ 2 แก้วและลาเต้อีก 1 แก้ว บาริสต้าอาจทำการเตรียมเหยือกแยกกัน 3 ใบพร้อมกัน หรือทำการเตรียมเหยือกใบใหญ่ 1 ใบสำหรับการสตีมนมทั้งหมด แบบนี้เป็นต้น

เมื่อทำเช่นนี้แล้ว บาริสต้าจะสามารถเตรียมนม ที่มีเนื้อสัมผัสที่เหมาะสม สำหรับเครื่องดื่มแต่ละชนิดได้เป็นอย่างดี การจัดลำดับก่อนหลังมีความสำคัญมาก ทุกอย่างเครื่องดื่มครับปูชิโน อาจจะต้องใช้ฟองนมไมโครโฟมมากกว่าเครื่องดื่มลาเต้ แบบนี้เป็นต้น

ในเรื่องของการทำความสะอาด ก็นับว่าเป็นส่วนสำคัญของขั้นตอนการทำงานที่ดีในชั่วโมงเร่งด่วน อย่าลืมว่า จะต้องสะอาดทุกครั้ง และสะอาดอยู่เสมอ การจัดการสิ่งเหล่านี้อย่างเป็นระบบ สามารถทำให้บาริสต้ามีเวิร์กโฟลว์ที่ดียิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันก็สามารถที่จะจัดเตรียมเครื่องดื่ม และการให้บริการอย่างมีคุณภาพ

คำว่าจะต้องสะอาดทุกครั้ง และจะต้องสะอาดอยู่เสมอคืออะไร ก็คือทุกอย่างจะต้องมีความคลีนอยู่ตลอดเท่าที่จะทำได้ ยกตัวอย่างเช่น การปัดกากกาแฟที่อยู่บนเคาน์เตอร์ออกให้หมด การล้างหัวกรุ๊ป ก่อนที่จะทำการสกัดกาแฟ และการล้างเหยือกนม ก่อนที่จะนำมาใช้ใหม่เป็นต้น

สิ่งที่น่าสังเกตอีกอย่างคือ ในชั่วโมงเร่งด่วนนั้น อาจจะทำให้บาริสต้าหลายคนหัวหมุน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สำหรับบาริสต้ามือใหม่ ที่เพิ่งจะมาทำงานและจัดการกับร้านกาแฟ การจัดการกับแรงกดดันอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้ต้องอาศัยการฝึกฝน และการพัฒนา บาริสต้าหลายคนถึงจะอยู่ในชั่วโมงเร่งด่วน ก็อาจจะเลือกทำอะไรบางอย่างให้ช้าลง ซึ่งดูเหมือนจะขัดกับความเป็นจริง แต่หลายครั้ง การทำอะไรช้าลง ก็ช่วยเพิ่มเวิร์กโฟลว์ได้มากเลยทีเดียว

การจัดการกับความกดดันและความเครียด

แน่นอนว่าชั่วโมงเร่งด่วนนั้น ค่อนข้างจะเป็นอะไรที่วุ่นวาย และทำให้บาริสต้าเกิดความกดดันและความเครียดในระดับหนึ่งเลยทีเดียว ยิ่งไปกว่านั้น อาจมีปัญหาที่ไม่คาดฝันเกิดขึ้นบางอย่าง ทุกอย่างพนักงานหากจะไม่พอ เครื่องชงกาแฟหรือเครื่องบดกาแฟอาจเกิดปัญหา หรือกาแฟอาจจะหมด และขาดมือได้

ปัจจัยที่ว่ามานี้อาจจะสร้างความกังวลใจ แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่บาริสต้าจะทำได้ก็คือ การยังคงให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยมอยู่เสมอนั่นเอง ถึงจะเป็นเรื่องที่ค่อนข้างยาก แต่การพยายามสงบ คิดในเรื่องบวก และไว้ใจเพื่อนร่วมงานเป็นสิ่งที่สำคัญ เนื่องจากปกติแล้วงานหน้าบาร์ อาจไม่ได้มีคนทำอยู่แค่คนเดียว การมีทีมคอยสนับสนุน จะทำให้อุปสรรคเหล่านี้ผ่านไปได้ด้วยดี ถึงแม้ว่าจะเปลี่ยนชั่วโมงเร่งด่วนนี้ก็ตาม

การสื่อสาร ก็นับว่าเป็นสิ่งที่มีความจำเป็นในชั่วโมงเร่งด่วนนี้เช่นเดียวกัน การแจ้งให้ลูกค้าทราบ ว่าอาจจะต้องรอนานขึ้นเล็กน้อยเป็นสิ่งที่มีประโยชน์และจำเป็น วิธีนี้จะช่วยในการลดแรงกดดันให้กับบาริสต้า อีกทั้งลูกค้ายังมั่นใจได้เลยว่า เครื่องดื่มหรือออเดอร์ของพวกเขากำลังถูกเตรียมอยู่ ไม่ได้ถูกปล่อยปละละเลยไป ในทางกลับกัน มันกลับสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วยซ้ำ

นอกจากนี้แล้ว การทำงานของบาริสต้า มักจะต้องอาศัยและใช้แรงกายแรงใจเป็นอย่างมาก ซึ่งนั่นอาจนำไปสู่ความเหนื่อยล้าได้อย่างรวดเร็ว หากไม่ได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและเหมาะสม การสื่อสารแบบเปิดกับบาริสต้า เกี่ยวกับวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ และการจัดการกับชั่วโมงเร่งด่วนเหล่านี้ จำเป็นที่จะต้องใช้วิธีการที่ยั่งยืน เรื่องของสุขภาพจิตถือเป็นสิ่งสำคัญสิ่งแรก ที่ผู้ทำงานที่จะต้องเจอผู้คน และงานให้บริการอย่างบาริสต้าจะต้องมี

เครื่องมืออุปกรณ์ที่ช่วยอำนวยความสะดวก เหล่านี้ก็สามารถที่จะช่วยบาริสต้าได้มากเลยทีเดียว เจ้าของร้านอาจจะต้องลงทุนสักเล็กน้อย สำหรับอุปกรณ์อัตโนมัติหลายอย่าง อย่างเช่นเครื่องสตีมนม แทมเปอร์ อุปกรณ์เหล่านี้ไม่เพียงแต่จะช่วยลดโอกาส ที่บาริสต้าจะเกิดความกดดันในชั่วโมงเร่งด่วนเหล่านี้เท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มความเร็วในการให้บริการ ในชั่วโมงเร่งด่วนที่ว่านี้อีกด้วย

แม้แต่จะเป็นบาริสต้าที่มีประสบการณ์การทำงานมากก็ตาม การทำงานในชั่วโมงเร่งด่วนก็ยังคงเป็นเรื่องที่น่าหวาดหวั่นอยู่ดี แต่อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญมากที่สุด คือจะต้องสงบสติอารมณ์ และจะต้องจัดระเบียบเพื่อให้สามารถจัดการกับลูกค้า และชั่วโมงเร่งด่วนแบบกะทันหันนี้ได้

นอกจากนี้แล้ว การจัดการเวิร์กโฟลว์ของบาริสต้า ยังสามารถช่วยให้การจัดการชั่วโมงเร่งรีบ หรือชั่วโมงเร่งด่วนเป็นไปได้อย่างง่ายดายมากขึ้น คุณภาพของเครื่องดื่มก็ยังคงอยู่ บริการจากร้านกาแฟก็ยังออกมายอดเยี่ยมและไร้ที่ติได้ด้วย

แต่จะเกิดสิ่งเหล่านี้ได้ บาริสต้าจำเป็นที่จะต้องฝึกฝน และมีความอดทนอย่างมาก จะว่าไปแล้ว การเป็นบาริสต้าก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่าย นอกจากจะต้องมีองค์ความรู้ในเรื่องของกาแฟ การทำงานหน้าบาร์ ยังจะต้องทำงานบริการออกมาให้ยอดเยี่ยมที่สุดด้วยเช่นเดียวกัน ดังนั้นบาริสต้าจึงเป็นอาชีพที่เก่ง น่ายกย่อง และน่าสนใจอย่างมากเลยทีเดียว